Il settore della lavanderia, come altri settori, sta subendo delle evoluzioni di mercato, perchè i bisogni e le richieste dei clienti stanno cambiando. Per esempio, si è sempre più alla ricerca di soluzioni sostenibili ed efficienti. Un nuovo approccio all’erogazione del servizio che deve essere snello, veloce e con l’ottimizzazione delle risorse, nel frattempo sono mutate anche le condizioni di fornitura, vendita e pagamento.
Mai come in questo momento storico le aziende del settore lavanderia hanno bisogno di ascoltare la voce dei clienti per adattare il loro modello di business alle rinnovate esigenze.
Ma quali sono le modalità più semplici e veloci per ascoltare un cliente?
In questo articolo ci sono 5 regole da seguire per ottenere le informazioni chiave dai tuoi clienti, adottando una strategia di lean marketing per la customer satisfaction.
Consolidare il fatturato, fidelizzare i clienti
La cosa che oggi interessa di più alle aziende è consolidare o recuperare il fatturato. Questo è possibile a patto che si abbia conoscenza dei seguenti punti:
1. le abitudini di acquisto dei clienti;
2. il modo con cui riusciamo a fidelizzare i clienti;
3. quanto sono soddisfatti i clienti e di quali prodotti o servizi;
4. qual è l’aspetto che piace di più dell’azienda;
5. qual è l’aspetto, il prodotto e il servizio che piace meno.
Alla scoperta del tesoro nascosto dei clienti: le informazioni
Se non si hanno informazioni su questi cinque punti, bisogna subito attivarsi attraverso la realizzazione di un’indagine sulla soddisfazione, per conoscere quali sono gli aspetti più ignoti dei clienti attuali e potenziali, nonché le loro abitudini di acquisto ma soprattutto si possono generare numerose opportunità perché si ricevono informazioni su:
• problemi inespressi o sconosciuti all’azienda;
• generare nuovi contatti con clienti potenziali;
• testare idee per nuovi prodotti e servizi;
• rafforzare la reputazione aziendale di leader condividendo le innovazioni;
• conoscere l’opinione delle persone sui prodotti e servizi;
• misurare la soddisfazione e l’impegno dei dipendenti o dei collaboratori;
• valutare le prestazioni dei dipendenti.
L’analisi della customer satisfaction quindi è strategica perché attraverso delle semplici domande ai clienti possiamo ricevere dei feedback importantissimi per capire e scoprire qual è il nostro vantaggio competitivo, i nostri punti di forza o i punti di debolezza.
Ridurre i costi di un’indagine di customer satisfaction con un approccio lean
Molte piccole e medie imprese, pensano che sia molto costoso e impegnativo ascoltare la “voice of customer”. Invece può essere più semplice di quanto si possa pensare.
Oggi esistono molti strumenti per sondaggi online, poco costosi e talvolta anche gratuiti, che rendono i sondaggi sui clienti fattibili per tutte le aziende, con modelli, domande di esempio e altro ancora. Prima di avventurarsi in questo percorso è necessario rispettare alcune regole per ottenere la massima efficacia da un’indagine sulla customer satisfaction e ricevere il maggior numero di informazioni dall’ascolto dei clienti.
LE 5 GOLDEN RULES DI LEAN MARKETING PER LA CUSTOMER SATISFACTION
1. Stabilire obiettivi S.M.A.R.T.
Stabilire un obiettivo ben definito dell’indagine. A questo proposito si richiama l’acronimo SMART: SPECIFIC (specifico), MEASURABLE (misurabile), ACHIEVABLE (raggiungibile), RELEVANT (rilevante), TIME-BASED (basato sul tempo). Bisogna sapere già in fase di preparazione delle domande il tipo di informazioni che si desidera raccogliere dai clienti.
Nella fase iniziale, bisognerà informare soprattutto le figure che sono in contatto direttamente con i clienti: forza vendita, promoter, sales manager, dipendenti o collaboratori. Devono imparare ad ascoltare e comprendere le nuove necessità dei clienti, o cosa si aspettano e soprattutto se hanno notato dei “primi segni premonitori” di insoddisfazione di cui l’azienda deve essere a conoscenza, bisogna essere gli “sherlock holmes” aziendali.
Un esempio: calo del fatturato e delle vendite in un’area
Se le vendite sono in calo in una determinata area o settore dell’azienda, l’indagine è utile nell’aiutare l’azienda a scoprire il motivo di questo calo. Si può creare la tua indagine per vedere se per i clienti è cambiato qualcosa che rende il prodotto o servizio meno attraente, o ci sono aspetti non percepiti come qualcosa di valore, come la sanificazione, i tempi di consegna, le condizioni di pagamento, o semplicemente un nuovo concorrente ha un’offerta migliore.
2. Chiedi informazioni sulla soddisfazione generale, e poi vai in profondità
La maggior parte delle indagini sui clienti inizia chiedendo informazioni sulla soddisfazione generale e dopo approfondisce per arrivare ai dettagli. Le domande all’inizio devono essere molto generiche per capire lo stato di soddisfazione globale, se si è subito molto specifici, i clienti non risponderanno o non saranno spontanei.
Inoltre se si lasciano alla fine le domande sulla soddisfazione generale, le persone pur di finire presto l’intervista non risponderanno sinceramente ma risponderanno in modo generico.
3. L’analisi sulla customer satisfaction deve essere breve e semplice
L’indagine deve essere a prova di bambino, nel senso che bisogna usare parole chiare e domande semplici che le persone comprendano.
Se la domanda è troppo tecnica o difficile gli utenti risponderanno in modo errato o in modo superficiale. È anche fondamentale che il sondaggio sia breve: il completamento non dovrebbe richiedere più di cinque minuti. Qualsiasi indagine che supera i cinque minuti sarà abbandonata da molte persone prima della fine.
4. “Less is more” riduci al massimo il numero di domande
Meno domande facciamo ai clienti più è facile che compilino tutto il questionario. Bisogna inoltre limitare al massimo il numero delle domande a risposta aperta. Una domanda a risposta aperta richiede a chi compila uno sforzo maggiore, perché deve riflettere prima di rispondere e molte volte non sa nemmeno cosa scrivere o come compilare una casella, quindi il risultato potrebbe essere composto da molti campi vuoti o risposte ripetitive. Conviene sforzarsi nel semplificare la vita al compilatore fornendo già un set di risposte pronte e aiutarlo a capire cosa è più utile per lui. Bastano una o due domande a risposta aperta per ricevere indicazioni chiare su cui poter intervenire immediatamente.
5. Contattare ogni volta clienti diversi
I sondaggi possono essere effettuati periodicamente, ma è importante fare attenzione ad identificare i clienti giusti chiedendogli di partecipare al sondaggio massimo una o due volte all’anno, offrendo in cambio una piccola ricompensa per il tempo dedicato o il fastidio arrecato, un buono sconto, o un omaggio. Intensificare il numero delle volte a cui sottoporre il cliente al sondaggio stanca e infastidisce. Quando ci chiamano molte volte al telefono o ci mandano un sms, non rispondiamo o addirittura blocchiamo il numero facendo perdere all’azienda un’opportunità per sempre.
Alla luce di tutto questo vi indico alcuni strumenti gratuiti che permettono di misurare la customer satisfaction in modo semplice e veloce.
Google Moduli, è comodo e gratuito, permette di creare moduli personalizzati e ricevere le risposte in un comodo foglio di calcolo.
Oltre a questo permette anche di dare un punteggio per ogni risposta e permette anche di realizzare test o quiz con valutazione finale. Inoltre può essere inglobato in un sito web o inviato via sms in modo semplice e veloce.
Survey Monkey: un sito che ti permette di fare delle survey on line ed è gratuito fino a 10 domande.
Sondaggi sui Social: facebook e instagram permettono di ricevere risposte da clienti con semplici domante a risposta multipla.
Doodle: permette di creare un sondaggio al volo on line per fissare un orario ideale per appuntamenti o eventi.
Come sottoporre un sondaggio ai clienti in modo molto semplice?
Dopo un acquisto rilasciando un bigliettino con QR Code, inviando un sms con un link ad un sondaggio, o ancora mediante una mail o infine con un banner sul proprio sito web.
Quindi cosa aspettate? Ascoltiamo di più i clienti facciamo il nostro sondaggio lean! •
di Alessandro Martemucci,
Marketing Consultant Officinae Marketing Management
Rivista Detergo Marzo 2021
