Ricevere un reclamo da un cliente per quanto possa essere fastidioso, nasconde invece molti aspetti positivi e dimostra quanto l’azienda ci tenga al cliente. Infatti quando un cliente ci segnala un problema, dobbiamo trattarlo come un’opportunità anche perché può darsi che da quella segnalazione può nascere un vantaggio competitivo anche rispetto ai competitor.
Per esempio molti clienti si lamentano dei tempi lunghi di consegna del prodotto, dei tempi di ricezione di un’offerta, spesso ci segnalano un malfunzionamento di un macchinario o l’inefficacia di un detergente per la rimozione di una macchia specifica. Tutti problemi che hanno bisogno di una soluzione più o meno immediata.
Taiichi Ohno, padre fondatore del Toyota Production System, diceva: “Non avere problemi è il più grande dei problemi.”, questo voleva significare che se non venivano segnalati problemi, voleva dire che il sistema informativo dell’azienda aveva molte “falle” o si cercava di nascondere le criticità o ancora che l’azienda non ascoltava il cliente.
Maggiore è la capacità delle aziende, nel saper gestire un reclamo trasformandolo in un’esperienza positiva, migliore e più duratura sarà la relazione con il cliente. Infatti, se un cliente è soddisfatto di come l’azienda ha risolto un suo reclamo o problema, il rapporto di fiducia verso l’azienda, non sarà scalfito anzi ne uscirà rafforzato, rendendogli un grosso servizio.
Ma qual è la modalità migliore per risolvere al meglio i reclami?
Sicuramente attivando un efficiente servizio di customer satisfaction che deve seguire queste indicazioni:
a) Ascoltare attivamente il cliente, lasciandolo parlare, non interrompendolo, anche se si ripete: deve potersi sfogare! Questa prima fase serve per non irritarlo ulteriormente visto il suo problema;
b) Verificare se è stato compreso correttamente il problema nel dettaglio e circoscriverlo;
c) Delimitato il problema, bisogna mostrare comprensione per il punto di vista del cliente. Comprensione non vuol dire ammissione di colpa;
d) Avviare una relazione pro-attiva con il cliente chiedendogli quali soluzioni ha in mente per il problema o come lui lo risolverebbe. Se le proposte del cliente sono accettabili, in molti casi lo sono, non bisogna far altro che aderire e assecondare le sue richieste, chiudendo positivamente il reclamo. Se le proposte sono inaccettabili, è importante proporre un’altra soluzione o un compromesso.
e) Una volta risolta la risoluzione del reclamo, si attiva immediatamente la procedura per l’esecuzione della promessa al cliente, che deve essere rispettata al 100%;
f) Infine si chiede al cliente un feedback mediante una recensione sulla sua completa soddisfazione.
Quali strumenti si possono utilizzare per cogliere i reclami o i problemi?
Ci sono diversi strumenti a disposizione delle aziende per identificare e gestire problemi e reclami, segnalo i principali:
a) Numero verde o numero dedicato assistenza clienti;
b) Servizio segnalazione su Whatsapp business/Messenger/Telegram web;
c) Front office (ufficio relazioni con i clienti);
d) Google Form o SurveyMonkey (modulo on line per la gestione dei reclami);
e) Pagina Social Facebook/Linkedin/Instagram;
f) Sito web, con pagina specifica per segnalazione problemi.
Quali informazioni chiave riusciamo ad acquisire da un reclamo?
Il cliente può dare informazioni su qualcosa che non va nel prodotto o nel servizio erogato, nella tipologia di packaging, nelle modalità di evasione degli ordini, nell’organizzazione dello staff di vendita o nei tempi del servizio assistenza, nelle argomentazioni usate dai venditori, nelle istruzioni per l’uso del prodotto.
Questo approccio consente, di identificare possibili migliorie o innovazioni da apportare al prodotto, o nella modalità di erogazione del servizio, al processo organizzativo, ai controlli di qualità, o alle metodologie usate per determinare il fabbisogno del cliente. Si può inoltre scoprire le modalità d’impiego del prodotto da parte del cliente e capire come migliorare la sua esperienza d’uso.
Poi permette all’azienda di instaurare una relazione stretta col cliente e di saperne di più sui suoi problemi e sue motivazioni. Spesso da un reclamo scaturiscono nuove argomentazioni e nuove opportunità di vendita.
È un’utile occasione per informare il cliente sulle novità dell’azienda, sui nuovi prodotti, gli eventi o fiere. Una possibilità per rendere i clienti eruditi e aggiornati e dargli qualche utile consiglio per evitare in futuro simili inconvenienti.
Il cliente che reclama non deve necessariamente essere un avversario. Può darsi che nei confronti dell’azienda sia animato da sentimenti più benevoli di quanto si possa pensare. Con il suo reclamo vi offre la possibilità di sistemare le cose e di conservarvelo come cliente per sempre.
Come organizzare internamente il servizio di ascolto del cliente?
Considerando opportunamente le dimensioni dell’azienda o dell’attività commerciale che si deve gestire vi indichiamo alcune best practice:
a) in alcune multinazionali, il management è obbligato a un impegno che non sia solo verbale, e almeno una volta al mese deve passare l’intera giornata al telefono con i clienti, per evadere personalmente i casi di reclamo;
b) parlare con i clienti chiedendo di sottoporre le loro proposte già nella fase di 
progettazione del prodotto o della esecuzione di un servizio specifico, cercando di coinvolgerlo, si risparmieranno successive recriminazioni;
c) è fondamentale autorizzare i collaboratori che sono in stretto contatto con la clientela a risolvere ove possibile immediatamente gli eventuali problemi e scriverli in un report utile all’azienda;
d) nel valutare il rendimento del personale bisogna prestare più attenzione ai collaboratori addetti all’assistenza clienti. Un’idea può essere introdurre degli incentivi di natura retributiva per far sì che si impegnino al massimo per la soluzione dei problemi.
Informarsi e collaborare con i clienti che si servono presso aziende concorrenti, per capire quali sono i punti di forza dei concorrenti e dei loro prodotti o come risolvono al meglio alcune problematiche. La conoscenza dei competitor e del mercato in cui si opera è un’essenziale chiave di successo.
Per incrementare il fatturato è indispensabile potenziare il servizio di assistenza alla clientela. Molte volte, però, il management non si rende conto che per garantire una buona assistenza non basta che il personale sia sempre gentile e sorridente, ma occorre offrire molto di più.
L’approccio di Lean Marketing ai reclami ha diversi vantaggi perché consente alle aziende di innovare partendo da alcune criticità, e soprattutto a costo zero, infatti la segnalazione è gratuita. Quindi va incentivato il sistema di ascolto del cliente attraverso la somministrazione periodica di questionari sulla customer satisfaction o attività di contatto periodico con il cliente.
di Alessandro Martemucci,
Marketing Consultant
Officinae Marketing Management
DETERGO
MAGGIO 2020
